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온라인 서비스 품질 모형의 개발과 적용: KS-eSQI 모형을 중심으로
저자
박현아; 권용주; 이청림; 이유재
학술지명
마케팅연구
출판/발행연도
2021
주제
요약
본 연구는 온라인 서비스 품질을 측정하고 향상시키기 위한 KS-eSQI 모형을 개발하였다. 상품/콘텐츠, 웹사이트 디자인, 시스템, 약속이행, 효율, 상호작용, 보안/프라이버시의 7가지 차원을 도출하고, 이들이 서비스 품질, 고객 만족, 충성도, 행복에 미치는 인과관계를 규명하였다. 인터넷 홈쇼핑 및 오픈마켓/소셜커머스 고객을 대상으로 실증 분석한 결과, 제안된 모형의 타당성을 확인하였다.
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