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내부고객의 불량행동이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 미치는 영향

저자

이병학, 이태희

학술지명

관광연구저널

출판/발행연도

2016

주제

#심리학

요약

본 연구는 호텔 종사원을 대상으로 내부 고객의 불량행동(상사의 비인격적 감독, 부서 이기주의)이 감정소진 및 서비스 제공 수준에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 내부 고객의 불량행동은 감정소진을 매개하여 서비스 제공 수준에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔 기업의 인력 관리에서 종사원의 감정소진 관리가 중요함을 시사한다.

학술지 영향력

[관광연구저널]