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외식기업 마일리지 프로그램(Mileage Program) 실패가 소비자의 부정적 감정과 행동에 미치는 영향 연구- 소비자의 몰입(Committment) 수준 조절 효과 검증 -

저자
김영훈
학술지명
Culinary Science & Hospitality Research
출판/발행연도
2010
주제
요약

본 연구는 마일리지 프로그램 실패 시 고객의 부정적 감정(실망감, 후회감)과 행동(이탈, 항의, 부정적 구전)에 미치는 영향을 실험적으로 분석하였다. 정서적 몰입 고객은 이탈 및 부정적 구전을, 계산적 몰입 고객은 항의 및 부정적 구전을 보일 것으로 나타났다.

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