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호텔직원의 핵심자기평가, 지각된 고객언어폭력 및 이직의도 간의 구조적 관계

Author

김태구, 이계희

Journal Title

Culinary Science & Hospitality Research

Publication Year

2012

Topics

#Psychology

Summary

This study analyzed the structural relationships among hotel employees’ core self-evaluations, customer verbal abuse, and turnover intention. The results showed that core self-evaluations reduced the perception of customer verbal abuse and turnover intention, while customer verbal abuse increased turnover intention.

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호텔 일선직원의 지각된 고객언어폭력, 감정고갈, 임파워먼트, 스트레스 대처전략, 서비스 회복성과 및 이직의도 간의 구조적 관계

이원옥 · 2015

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고객무례가 호텔 종사원의 조직성과에 미치는 영향: 정서적 고갈의 매개효과를 중심으로

정서이, 배상욱, 전재균 · 2015

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호텔 고객접점직원들의 조직정치지각과 고객언어폭력에 대한 대처: 삶만족에 영향을 미치는 감정고갈에 있어서 핵심자기평가의 역할 Frontline hotel employees’ coping with the perceptions of organizational politics and customer verbal aggression : The role of core self-evaluations in emotional exhaustion affecting life satisfaction

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호텔 일선직원의 지각된 고객언어폭력, 감정고갈, 임파워먼트, 스트레스 대처전략, 서비스 회복성과 및 이직의도 간의 구조적 관계 The Structural Relationships among Frontline Hotel Employees' Perceived Customer Verbal Aggression, Emotional Exhaustion, Empowerment, Stress Coping Strategy, the Relationship between the degree of Service Recovery Performance and Turnover Intention

이원옥 · 2015

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호텔업 종사자의 고객으로부터의 언어폭력이 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향

김유리, 김석일 · 2019

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일선 호텔직원의 임파워먼트, 고객언어폭력 및 감정고갈 간의 구조적 관계 - 고객언어폭력과 감정고갈 간에 개인 대처자원으로서 고객지향성의 조절역할 -

김태구, 이계희 · 2012

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최현정 · 2012

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호텔 고객접점직원의 지각된 고객언어폭력과 감정고갈: 감정고갈에 대한 핵심자기평가의 직접 및 조절영향 Perceived Customer Verbal Aggression and Emotional Exhaustion among Frontline Hotel Employees: The Direct and Moderating Effects of Core Self-evaluations on Emotional Exhaustion

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호텔종사원의 직무환경에 따른 자기효능감이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향 The Effects of the Self-Efficacy due to Hotel Employees' Job Environment on the Organizational Commitment and Turnover Intention

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골프장 캐디의 고객언어폭력 경험이 감정고갈, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 The Influence of Customer Verbal Aggression Experience on Emotional Exhaustion, Job Satisfaction, and Turnover Intention of Golf Caddies

서효민; 이건호 · 2016

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내재적 동기요인, 심리적 임파워먼트, 정감적 몰입 및 서비스품질 간 관계에 관한 연구 -호텔종사자를 중심으로-

최영숙, 김선배 · 2013

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호텔기업의 혁신적 서비스풍토, 구성원의 감정노동, 직무열의, 이직의도 간의 구조적 관계에 관한 연구 A Study on the Structural Relationship between the Innovative Service Climate of Hotel Enterprise, Employees' Emotional Labor, Job Enthusiasm, and Turnover Intention

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서비스마케팅 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
서비스마케팅과 제품마케팅과의 차이를 논의하고 서비스연구의 여러가지 모형을 검토함으로써 서비스 마케팅의 이론적 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등의 서비스 마케팅의 기본전략을 다룬후 서비스마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스품질측정, 서비스 기업조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # Marketing
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대학원논문연구 경영대학 경영학과
논문 / 대학원
이 과목에서는 비정규적인 강의와 함께 연구를 수행하는데 있어 필요한 기법을 익히기 위한 몇 개의 토론 분과가 만들어질 것이다. 강독은 이론과 실증연구에 있어 대표적인 논문들뿐만 아니라, 연구방법론에 관한 논문들도 포함한다. 학생들은 강독 논문들을 평가하는 숙제와 함께 자신의 관심분야 연구를 위한 기말논문을 제출하여야 한다.
- # Mathematics education
- # Reading
인사관리연구 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
인적자원의 효과적인 관리와 개발을 통하여 조직의 목표를 효과적으로 달성할 수 있을 뿐 아니라, 나아가 인적자원을 기반으로 한 경영전략의 수립 및 달성이 가능하다는 점에서 인사관리는 기업경영에 있어서 매우 중요한 분야라고 할 수 있다. 본 과목에서는 종래의 인사직능 위주의 인사관리에서 벗어나 인사관리 및 인적자원의 전략적 중요성에 기반한 인사관리를 다루고자 한다. 특히 기업 인사관리의 새로운 추세와 형성요인에 관한 이해를 하고 우리나라 기업 인사관리의 방향에 관한 평가와 전망, 그리고 새로운 제안을 시도한다.
- # Human resource management
- # Human resources
- # Public relations
인사관리 경영대학 경영학과
전필 / 학사
조직의 경쟁우위 창출요인으로서 인적자원은 전략적 중요성을 지니고 있다. 즉, 경영전략의 효과적 달성을 위해 인사전략이 수립/수행 되어야 할 뿐 아니라, 나아가 인적자원의 경쟁우위를 기반으로 조직의 경쟁우위를 제고하기 위해 경영전략이 수립/수행 될 수 있다는 관점에서 인사관리의 중요성이 재조명되고 있다. 이러한 관점에서 본 과목에서는 인사관리의 세부분야(선발, 개발, 평가, 보상, 승진, 퇴직 등)에 관한 기초이론과 제도를 다루며 사례연구를 통하여 인사관리에 관한 실용적이고 심도있는 사고능력을 개발하고자 한다.
- # Human resource management
- # Human resources
인적자원관리 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전필 / 대학원
본 과목은 조직의 경쟁력 증대를 위한 인적자원 관리의 역할에 초점을 맞추어 진행된다. 이를 위해 조직의 전략, 인적자원, 기술 등의 상호작용과 효과적인 관리에 대해 다루며 주요 인사기능을 다룬다. 수업은 인적자원 관리가 인사담당자뿐 아니라 경영자 및 일반 관리자가 이해해야 할 핵심적인 기능임을 염두에 두고 진행된다. 본 과목이 다룰 주요 주제는 전략적 인사관리, 선발, 인력개발, 평가, 보상, 노사관계 등이다. 본 과목에서는 사례연구, 강의, 비디오, 토론, 시뮬레이션 등 다양한 강의기법이 사용된다.
- # Human resource management
- # Human resources
취약계층 노동환경과 건강 보건대학원 환경보건학과
전선 / 대학원
이 강의는 건강의 사회적 결정요인 관점에서 한국의 취약 계층의 노동 환경과 건강에 대해 심층적으로 살펴보는 것을 내용으로 한다. 각 취약계층 노동자의 위험하고 불안정한 노동 조건과 건강 상태를 탐구하는 것을 넘어서, 그러한 상황에 기여하는 사회적, 경제적, 정치적 요인을 이해하고자 한다. 수강생들이 수업을 통해 한국 취약계층 노동자의 삶과 건강에 대한 이해를 바탕으로 향후 산업보건 및 관련 분야에서 일하는 데 필요한 지식을 갖추는 것을 목표로 한다.
- # Environmental Science
- # Health and Medicine
- # Social determinants of health
촉진관리론세미나 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
이 과목은 촉진관리에 관련된 여러 마케팅 커뮤니케이션 이론, 개념, 연구 및 실제 적용을 소개한다. 광고, 판매촉진, PR, 인적 판매 등 촉진믹스의 여러 요소를 심층적으로 다루며, 인터넷 광고 등 최근 연구동향도 아울러 분석하여 변화하는 마케팅 커뮤니케이션 환경의 전략적 시사점을 제시하고자 한다.
- # Sales promotion
- # Marketing communications
- # Publicity
인사관리세미나 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
본 세미나에서는 인사관리 직능이 경영성과에 미치는 영향에 대한 최근의 연구문헌을 중점적으로 다루며 아울러 인사관리 직능간의 적합성과 인사전략과 경영전략의 적합성에 관한 연구문헌도 깊이 다루고자 한다. 학생들은 매주 강의안에 소개된 논문을 읽고 토론에 참여하며 격주로 논문을 요약발표하며, 논문에 대한 critique을 제출한다. 이러한 과정을 통해 연구문헌에 대한 비평능력을 함양하며 독자적인 연구를 수행할 수 있는 능력을 키우며 자신의 연구주제를 선정한다. 수강 학생들의 논문주제가 정해지면 먼저 그 주제와 관련된 기존 문헌들을 검토하고 각 주제에 맞는 연구방법론을 공부할 것이다. 이를 바탕으로 하여 수강학생 각각의 연구모형과 가설설정, 자료수집방법의 타당성에 대하여 검토하고 토론할 것이다.
- # Human resource management
- # Human resources
공공조직과 인사 행정대학원 협동과정 국가정책행정전공
전선 / 대학원
본 강의는 공공부문 조직 및 인사 관리에 관한 일반적인 이론들을 살펴보고, 이들이 실제 우리나라 공공조직의 조직 및 인사 문제 해결에 어떻게 적용되고 있는지 알아보며, 그 적용 실패와 성공의 원인에 대해 학습하는 것을 목적으로 한다. 주별 강의 주제는 환경과 문화 관리, 목표 및 전략 관리, 구조 설계, 자원 관리, 변화 관리 등을 포함하며, 특히 인적자원관리에도 초점을 둘 예정이다.
- # Knowledge management
젠더, 경제, 노동 사회과학대학 협동과정 여성학전공
전선 / 대학원
여성학적 관점에서 기존 사회과학에서의 생산, 경제, 노동 등의 개념들을 비판적으로 검토하고 여성노동에 대한 주요이론 및 현실적 문제들을 연구한다. 또한, 여성의 경제활동, 기업조직에서의 성차별 문제 및 여성노동에 관한 제반 사항을 연구한다.
- # Economics and Finance
전략과 조직 경영대학 경영학과
전선 / 학사
어떤 조직구조가 주어진 전략의 보다 효과적인 실행을 돕는가? 본 수업은 학부 3, 4학년을 대상으로 해당 질문을 이론과 실습을 통해 학습한다. 강의는 실행 프로세스로서의 전략이라는 관점에 기반하여 조직 내 보고체계, 최고경영진의 구성 등과 같은 공식조직과, 조직의 비전, 가치체계, 루틴/습관을 포함하는 비공식조직을 알아본 후 전략적 목적하에 이를 변화시키는 조직혁신에 대해서 학습한다. 기업 내, 기업 간 네트워크 분석에 기반하여 네트워크와 플랫폼, 조직 인지다양성, 혁신을 위한 조직 등도 함께 학습한다. 수업은 기업사례 분석, 학술논문 토론, 네트워크 분석 소프트웨어 (R/Gephi) 학습, 사회심리학 실험 등의 다양한 학습방법을 통해 이루어진다.
- # Strategic management
- # Knowledge management
교육평가 사범대학 교육학과
교직 / 학사
본 강좌에서는 교육평가의 일반 원리와 학교학습의 맥락 속에서 교육평가가 가지는 의미와 역할, 교육평가의 실제를 다룬다. 이를 통하여 학생들은 교육평가에 대한 통찰력을 함양하고 현행 교육평가체제를 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 과정중심 평가기법의 실제를 접하고 교육현장에 적용할 수 있는 평가능력과 평가기법, 평가문항 개발의 실제 및 환류방법, 학교생활기록부 기재 요령 등을 터득할 수 있을 것이다.
- # Educational assessment
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보건의료조직론 보건대학원 보건학과
전선 / 대학원
현대의료는 의사나 약사 같은 보건의료 직업집단, 병원이나 제약회사 같은 보건의료 생산기관, 그리고 거시적인 수준의 의료제도와 의료체계 등 조직을 통하여 만들어지고 제공된다. 이 강좌는 일반 조직이론을 기초로 보건의료조직이 갖는 여러 가지 특성을 이해하고 조직내의 권력과 조직통제, 조직과 환경의 관계가 보건의료서비스의 생산과 전달에 어떤 영향을 미치고 있는가를 이해하는 것을 목적으로 한다.
- # Health care
고급사회심리학 사회과학대학 심리학과
전선 / 대학원
이 강의는 사회 심리학의 고전 및 가장 최근의 연구들을 다룬다. 학생들은 적극적으로 토론에 임해야하며 기말에는 자신들의 연구 계획서를 제출하여야 한다
- # Psychology
- # Social psychology
- # School psychology
HR 애널리틱스 경영전문대학원 경영학과
전선 / 대학원
HR 애널리틱스는 비즈니스 조직에서 사람 관련 문제를 개선하기 위해 데이터 중심 접근 방식과 체계적인 분석 / 추론을 포함합니다. HR 애널리틱스는 단순한 기술적인 데이터 수집 및 보고를 뛰어 넘습니다. HR 투자 및 성과를 추적하고 통계 및 분석을 사용하여 인과 관계를 조사합니다. HR 애널리틱스는 단순히 HR 도구가 아닌 프로세스입니다. 또한 무슨 일이 일어났는지에 대한 통찰력을 포함하고, 그것을 설명하고, 미래에 어떤 일이 일어날지를 예측하는 것을 목표로 하기 때문에 메트릭스의 개념을 뛰어 넘습니다. HR 애널리틱스의 목적은 엄격한 분석과 결합 된 우수한 데이터 수집과 함께 비즈니스 의사 결정을 지원하고 정보를 더하는 것을 의미합니다. 이 수업을 통하여 학생들은 HR 애널리틱스의 가치를 이해하고, 다양한 실습 응용 프로그램을 경험하게 됩니다. 이 수업을 듣고나면 학생들은 다양한 HR 문제에 대해 소프트 스킬 결정을 내리기 위해 언제 어떻게 하드 데이터를 사용하는지 이해하고 파악하여 회사의 인사 관리 결정에서 전략적 파트너로 자리 매김 할 수 있습니다.
- # Analytics
- # Data science
- # Human resources
고급조직개발론 사회과학대학 심리학과
전선 / 대학원
본 교과목은 산업 및 조직심리학의 주요 영역(예: 직무설계, 모집, 선발, 온보딩, 웰빙과 경력개발)에 대한 학술연구를 다룬다. 세미나 형식의 본 교과목은, 연구논문에 대한 수강생 스스로의 비평과 동료와의 토론을 통한 협력적 학습으로 진행된다. 수강생은 심리학의 전통적 연구방법론부터 최근에 주목받는 응용심리 방법론을 포괄하는 다양한 연구접근(예: 현장설문, 개입, 텍스트 분석)을 접하게 되며, 과학적 강건성 뿐만 아니라 실무적 함의 제공의 측면에서 연구논문을 평가한다. 본 교과목의 핵심 기대사항은 수강생이 산업 및 조직심리학 관점에서 실무자와 과학자 모두에게 중요한 문제를 찾고, 그에 대한 연구를 설계하는 것이다.
- # Organization development
- # Psychological intervention
- # Psychology
학교심리문제연구 사범대학 교육학과
전선 / 대학원
이 강좌는 학교폭력, 소외, 행동문제, 학습문제 등 학교에서 나타나는 다양한 심리문제들에 대해 조사하고, 이를 기반으로 현장 개선을 위한 보고서를 작성 발표하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 학교 내 다양한 심리적 문제에 대한 연구결과물들을 개관하고, 이를 기반으로 우리나라 학교에서 나타나는 학생 및 교사들의 심리문제를 조사하며, 최종적으로 이를 기반으로 한 보고서를 작성하고 발표하는 활동을 진행한다.
- # Psychology
- # Alienation
임상 심리학 치의학대학원 치의학과
전필 / 대학원
본 강좌는 심리학에 대한 기초지식을 습득하게 하고, 심리학의 각 분야에서 개발된 이론들을 토대로 하여 우울, 불안 등의 심리적 문제를 가진 만성 통증 환자를 이해하고 평가하며 치료하는데 필요한 지식을 익히며, 임상에 적용할 수 있도록 한다.
- # Psychology
- # Clinical psychology
치과의사를 위한 경영학의 이해 치의학대학원 치의학과
전필 / 대학원
이 과목에서는 경영학 전반에 대한 개념적 이해와 더불어 치과의사로서 알아야 될 현업에서의 치과경영과 관련한 다양한 이슈들에 대해 학습하게 된다. 학생들은 인사와 조직, 서비스 및 품질관리, 마케팅, 경영혁신, 지식경영, 회계관리 등과 같은 경영학 전반에 대한 이론들에 대해 배우게 된다. 또한 현재 치과병원을 경영하고 있는 치과의사들을 통해 현업에서의 문제점들을 함께 나누는 사례중심의 학습도 병행할 것이다.
- # Dentistry
- # Business administration
- # Human resource management
서비스 마케팅 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전선 / 대학원
서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이를 논의하고 서비스 연구의 여러 가지 모형을 검토함으로써, 서비스 마케팅의 이론적인 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등 서비스 마케팅의 기본 전략을 다룬 후 서비스 마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스 품질측정, 서비스 기업 조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # Marketing
- # Marketing mix
- # Service management

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