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서비스이익사슬 모형을 적용한 외식업의 구조적 관계와 경영전략에관한 연구: 직원과 고객을 중심으로

저자

김기진, 변광인

학술지명

Culinary Science & Hospitality Research

출판/발행연도

2012

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 서비스이익사슬 모형을 외식업에 적용하여 직원 구성개념(내부서비스품질, 직원만족, 조직몰입)과 고객 구성개념(서비스 가치, 고객만족, 고객충성도) 간의 관계를 분석하였다. 분석 결과, 팀워크와 커뮤니케이션이 직원만족에, 직원만족은 조직몰입에, 조직몰입은 고객의 지각된 가치에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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