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고객의 자기결정적 관계발전에 영향을 미치는 환경적 요인과 그 성과

저자

서문식

학술지명

경영과 정보연구

출판/발행연도

2011

주제

#서비스 제공자

요약

본 연구는 고객 주도적인 서비스 환경에서 고객의 자기결정성이 관계 발전에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 자율성지지환경과 종업원의 커뮤니케이션이 고객의 자기결정성에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 고객 만족과 관계 지속 의도 향상으로 이어진다는 결과를 확인하였다. 이는 서비스 업체의 접점 관리 및 종업원 관리에 대한 실무적 시사점을 제공한다.

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