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감정 노동자 개성 요인이 서비스 성과 및 이직 의도에 미치는 영향

저자

김성아, 서용구, 문철우

학술지명

상품학연구

출판/발행연도

2011

주제

요약

본 연구는 고객 센터 상담사의 성격 유형(밝은 측면 및 어두운 측면)이 직무 탈진, 서비스 성과, 이직 의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 밝은 측면의 성격 요인(성실성, 친화성, 정서적 안정성)은 서비스 성과에 긍정적 영향을, 어두운 측면의 성격 요인(변덕스러움)은 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 직무 탈진은 개성 요인과 서비스 성과, 이직 의도 간의 관계에서 매개 변수로 작용하는 것을 확인하였다.

학술지 영향력

[상품학연구]