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서비스 회복 전략이 고객 만족도에 미치는 영향: 고객 접촉 수준의 조절 역할을 중심으로

저자

정의현, 강현모

학술지명

상품학연구

출판/발행연도

2016

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 서비스 실패 시 서비스 회복 전략의 효과가 고객 접촉 수준에 따라 달라짐을 실험적으로 규명하였다. 고 접촉 서비스에서는 절차적 대응 전략이, 저 접촉 서비스에서는 상호적 및 분배적 대응 전략이 더 효과적인 것으로 나타났다. 이는 서비스 회복 전략 수립 시 고객 접촉 수준을 고려해야 함을 시사한다.

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