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호텔서비스 회복노력과 고객의 장기관계형성의도에 관한 연구 - 서울시내 특급호텔을 중심으로 -

저자

박남수, 민보영

학술지명

유통경영학회지

출판/발행연도

2011

주제

#심리학

요약

본 연구는 호텔 서비스 회복 노력이 관계의 질 및 고객의 장기관계형성의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 연구 결과, 서비스 회복 노력은 신뢰, 만족, 몰입을 포함한 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치며, 관계의 질 역시 장기관계형성의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 노력은 장기관계형성의도에도 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

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