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서비스기업 접점 직원의 매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Author

서창적, 이보라

Journal Title

한국생산관리학회지

Publication Year

2013

Topics

#Business and Management

Summary

This study aimed to identify the factors influencing the execution level of service manuals and their relationship with service quality. Management support, manual education, monitoring and rewards, and delegation of authority positively impacted manual execution levels, with delegation of authority having the most significant effect. Furthermore, improved manual execution levels led to enhanced service quality.

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서비스 사이언스 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전선 / 대학원
본 과목에서는 서비스 경영이라는 관점에서 서비스와 경제, 서비스의 개념과 경쟁전략, 서비스 기업의 구조, 서비스 운영관리, 계량 모형의 응용, 세계 수준의 서비스 확장 등을 포함한 서비스 경영 전반에 걸친 문제를 제기하고 그 해결책을 논의해 본다. 또한 개방 시스템적 관점에서의 서비스 운영, 기업내외의 다양한 기능 영역들과의 유기적 관계형성, 서비스 생산성과 품질 향상을 위한 기술 개발의 세 가지 전략 포인트의 강조를 통해 기업의 환경적 요구에 부응하는 새로운 관점에서의 서비스 경영을 소개한다. 이를 위해 서비스 운영관리의 다양한 이론을 사례와 함께 공부하여 실무적 관점에서 서비스 경영을 재조명하는데 초점을 맞춘다.
- # Financial services
- # Business service
치과의사를 위한 경영학의 이해 치의학대학원 치의학과
전필 / 대학원
이 과목에서는 경영학 전반에 대한 개념적 이해와 더불어 치과의사로서 알아야 될 현업에서의 치과경영과 관련한 다양한 이슈들에 대해 학습하게 된다. 학생들은 인사와 조직, 서비스 및 품질관리, 마케팅, 경영혁신, 지식경영, 회계관리 등과 같은 경영학 전반에 대한 이론들에 대해 배우게 된다. 또한 현재 치과병원을 경영하고 있는 치과의사들을 통해 현업에서의 문제점들을 함께 나누는 사례중심의 학습도 병행할 것이다.
- # Dentistry
- # Business administration
- # Human resource management
인적자원개발컨설팅 농업생명과학대학 산업인력개발학과
전선 / 대학원
산업교육에 관한 전문적인 지식을 기반으로 하여, 산업교육관련 문제들의 변화동향과 쟁점들에 대한 이해 분석과 함께, 산업교육 현장 관계자들의 요구를 분석하고, 이를 토대로 문제를 해결해 가는 인적자원개발컨설턴트에게 필요한 능력을 배양하고자 한다.
- # Human resources
- # Vocational education
서비스마케팅 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
서비스마케팅과 제품마케팅과의 차이를 논의하고 서비스연구의 여러가지 모형을 검토함으로써 서비스 마케팅의 이론적 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등의 서비스 마케팅의 기본전략을 다룬후 서비스마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스품질측정, 서비스 기업조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # Marketing
- # Marketing mix
- # Service management
서비스공학 공과대학 산업공학과
전선 / 학사
최근 세계경제의 서비스화가 빠른 속도로 진행되고 있고 국내 산업구조 역시 제조 중심에서 서비스 산업 중심으로 크게 변화하고 있어, 서비스에 대한 이해와 생산성의 향상이 주요 관심사로 대두되고 있다. 서비스 시스템은 고객의 요구사항을 만족시키는 서비스를 생산ㆍ전달하기 위해 설계되는 기술과 조직적 네트워크의 복합체인 바, 본 교과목에서는 과학적ㆍ공학적 시각에서 서비스 시스템을 분석하고, 새로운 서비스 시스템을 설계ㆍ운영ㆍ혁신하기 위한 다양한 방법론을 학습한다.
- # Engineering
- # Service design
- # Service delivery framework
통계와 의사결정모형 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전필 / 대학원
오늘날의 많은 경영의사결정은 해당 의사결정이 경영활동의 어떤 기능과 관계되는가와 상관없이 통계학과 경영과학에서 제시된 계량적 모형을 이용한 분석을 바탕으로 이루어지고 있다. 본 과목은 통계학과 경영과학의 최적화 과정에 대한 학생들의 기초적인 이해를 높이기 위해서 제시되었는데, 특히 가장 일반적으로 사용되는 MS/OR과 통계적 방법론에 대한 이해와 컴퓨터 프로그램을 이용해서 이러한 방법론들이 어떻게 실행되는가에 대해서 초점을 두고 있다. 본 과목을 통해서 학생들은 여러 가지 통계적 보고서를 평가하고, 이를 경영활동에 활용하는 능력을 가지게 될 것이며, 오늘날의 경영활동에서 기본적인 수단이 되는 통계적 방법론에 대한 기술을 배양하고, 경영환경에 대한 간단한 모형화를 통해 MS/OR과 통계적 방법론들이 얼마나 다양하게 활용되는가를 이해하게 될 것이다.
- # Statistics
- # Management science
- # Computer Science
서비스 마케팅 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전선 / 대학원
서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이를 논의하고 서비스 연구의 여러 가지 모형을 검토함으로써, 서비스 마케팅의 이론적인 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등 서비스 마케팅의 기본 전략을 다룬 후 서비스 마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스 품질측정, 서비스 기업 조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # Marketing
- # Marketing mix
- # Service management
성과평가와 책임회계 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
조직의 구성원의 노력을 조직의 목표와 일치하도록 하는 유인이 존재해야 조직의 성과가 제고될 수 있다. 본 과목에서는 유인에 의한 경영개념을 다루고 조직의 목표를 제고하기 위한 성과평가방식과 보상체계를 다룬다.
- # Accounting
- # Performance measurement
산업인력개발교수학습방법론 농업생명과학대학 식물생산과학부
전필 / 학사
이 교과목은 학교, 기업, 기타 산업인력개발기관에서 교육훈련을 담당하는 전문가가 갖추어야 할 교수-학습능력을 개발하는 데 목적이 있다. 특히 산업인력개발에 많이 사용되는 문제해결, 문제중심학습(PBL), 액션러닝, 성과중심교육(PBI), 역량중심교수(CBT), 도제제도, 직무상훈련(OJT), 모듈교수, 학습공동체 등 다양한 교수방법의 이론과 실제를 다룬다. 이 교과를 통해 평생학습의 중요성과 다양한 계층의 학습자 특성을 이해하고, 여러 교수방법을 습득함으로써 다양한 인력개발 상황에 적합한 교수방법을 활용할 수 있는 역량을 개발할 수 있도록 한다.
- # Vocational education
- # Teaching method
- # Competence
인사관리 경영대학 경영학과
전필 / 학사
조직의 경쟁우위 창출요인으로서 인적자원은 전략적 중요성을 지니고 있다. 즉, 경영전략의 효과적 달성을 위해 인사전략이 수립/수행 되어야 할 뿐 아니라, 나아가 인적자원의 경쟁우위를 기반으로 조직의 경쟁우위를 제고하기 위해 경영전략이 수립/수행 될 수 있다는 관점에서 인사관리의 중요성이 재조명되고 있다. 이러한 관점에서 본 과목에서는 인사관리의 세부분야(선발, 개발, 평가, 보상, 승진, 퇴직 등)에 관한 기초이론과 제도를 다루며 사례연구를 통하여 인사관리에 관한 실용적이고 심도있는 사고능력을 개발하고자 한다.
- # Human resource management
- # Human resources
산업인력개발행정 및 정책 농업생명과학대학 식물생산과학부
전선 / 학사
이 교과는 산업인력개발에 관한 행정과 정책의 관련 이론과 실제를 다룬다. 산업인력개발행정의 조직 수준은 중앙, 지방, 단위기관 및 개별사업/프로그램까지 다룬다. 또한 산업인력개발행정의 개념, 조직, 담당자 및 리더십, 영역, 과정, 인사, 재정, 시설, 평가 등을 다룬다. 한편 국가 및 지방 수준의 산업인력개발정책의 결정, 현황, 진단 및 효과 평가, 대안 탐색 및 개발 등을 다룬다.
- # Vocational education
- # Accountability
- # Politics and Public
조직행동론 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전필 / 대학원
기업 조직 내에서 효율적으로 업무를 수행하기 위해서는 다른 구성원들과 같이 협력을 해야 한다. 더욱이 성공적인 관리자 또는 경영자가 되기 위해서는 다른 구성원들과 효율적으로 일한 수 있는 방법을 알아야 할 것이다. 또한 한 조직의 역량은 구성원들의 역량에 의해서 결정이 된다. 따라서 조직 내에서 구성원들의 행동을 이해하는 것은 성공적인 관리자 및 경영자가 되기 위해서는 조직 구성원들의 행위에 대한 이해가 필수적이라 할 수 있다. 본 과정에서는 동기부여, 리더십, 의사 결정 등의 내용을 다루게 된다. 효율적인 학습을 위하여 강의, 사례연구, in-class exercise 등 다양한 강의기법이 사용된다.
- # Human resources
- # Organizational behavior
- # Knowledge management
통계와 의사결정모형 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전선 / 대학원
오늘날의 많은 경영의사결정은 해당 의사결정이 경영활동의 어떤 기능과 관계되는가와 상관없이 통계학과 경영과학에서 제시된 계량적 모형을 이용한 분석을 바탕으로 이루어지고 있다. 본 과목은 통계학과 경영과학의 최적화 과정에 대한 학생들의 기초적인 이해를 높이기 위해서 제시되었는데, 특히 가장 일반적으로 사용되는 MS/OR과 통계적 방법론에 대한 이해와 컴퓨터 프로그램을 이용해서 이러한 방법론들이 어떻게 실행되는가에 대해서 초점을 두고 있다. 본 과목을 통해서 학생들은 여러 가지 통계적 보고서를 평가하고, 이를 경영활동에 활용하는 능력을 가지게 될 것이며, 오늘날의 경영활동에서 기본적인 수단이 되는 통계적 방법론에 대한 기술을 배양하고, 경영환경에 대한 간단한 모형화를 통해 MS/OR과 통계적 방법론들이 얼마나 다양하게 활용되는가를 이해하게 될 것이다.
- # Statistics
- # Management science
- # Computer Science
조직행동론 경영전문대학원 경영학과
전선 / 대학원
기업 조직 내에서 효율적으로 업무를 수행하기 위해서는 다른 구성원들과 같이 협력을 해야 한다. 더욱이 성공적인 관리자 또는 경영자가 되기 위해서는 다른 구성원들과 효율적으로 일한 수 있는 방법을 알아야 할 것이다. 또한 한 조직의 역량은 구성원들의 역량에 의해서 결정이 된다. 따라서 조직 내에서 구성원들의 행동을 이해하는 것은 성공적인 관리자 및 경영자가 되기 위해서는 조직 구성원들의 행위에 대한 이해가 필수적이라 할 수 있다. 본 과정에서는 동기부여, 리더십, 의사 결정 등의 내용을 다루게 된다. 효율적인 학습을 위하여 강의, 사례연구, in-class exercise 등 다양한 강의기법이 사용된다.
- # Computer Science
공기업과 성과관리 행정대학원 공기업정책학과
전선 / 대학원
신공공관리론의 대두와 더불어 세계 각국의 공공분야는 급변하는 환경에 적응하고 새로운 서비스 수요에 적극적으로 대응하기 위해 다양한 노력을 경주하고 있다. 또한 공공부문의 생산성을 제고하기 위해 성과관리를 제도화하고, 끊임없는 조직혁신을 추구함으로써 비효율성을 제거하고자 한다. 본 강좌에서는 공공부문 성과관리의 이론적 논의 및 세계적 흐름을 조망하고, 분야별 생산성 측정수단과 제고방안을 검토한다. 또한 공기업·준정부기관 경영평가 및 기관장 경영실적 평가 사례분석을 통해 정책 실무에 있어 시사점을 구하고자 한다.
- # Public sector
- # Government
생산서비스운영 연구 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
본 수업은 경영대학 생산·서비스 운영 전공 대학원생 (MS/PhD 과정)을 대상으로 하는 이론수업으로, 생산서비스운영(Operations Management)의 기초 개념과 이를 수리적으로 모델링하는 방법론을 다룬다. 프로세스 관리, 생산시스템, 서비스 운영, 물류 및 공급망 관리 등의 다양한 응용분야에서 최적의 의사결정을 도출하기 위해 경제학 모형(Economic modeling), 대기행렬 이론(Queuing Theory), 시뮬레이션, 최적화 기법(Optimization Models) 등을 활용한 이론을 응용해 본다. 또한, 다양한 모형과 분석을 바탕으로 경영학적 시사점을 도출하고, 경영자들의 실제 운영문제를 해결하는 데 있어 수리적 접근이 어떻게 활용될 수 있는지 탐구한다.
- # Operations management
- # Process management
- # Supply chain management
산업인력분석과 성과관리론 농업생명과학대학 산업인력개발학과
전선 / 대학원
본 과목은 개인 개발, 경력 개발, 조직 개발에 이어 산업인력개발의 제4요소로 새로이 등장한 성과 관리의 이론적 고찰에 대해 중점적으로 다룬다. 특히, 성과 관리의 양대 축인 직무 분석과 직무 설계 중, 직무 설계의 요인들인 performance output, performance activities, 그리고 performance standards에 관해 이해하도록 한다. 아울러 HR 분석을 중심으로 성과관리론이 산업인력개발에 어떻게 공헌할 수 있는지 논의할 수 있는 기회를 제공하고, 이를 통하여 미래의 산업인력개발 분야에서 각광받을 HR 분석 역량을 제고하고자 한다.
- # Vocational education
- # Workforce
- # Career development
소아치과학임상실습 1 치의학대학원 치의학과
전필 / 대학원
본 과정을 통하여 병록부 기록 방법, Unit 및 기구, 치료계획 수립, 가철성 교정장치 등에 대한 교육이 실시되며, 주어진 과제에 학생들이 발표하고 이에 대한 토의가 진행되며, 소아치과에 내원한 환자에 대하여 보조하고, 직접 시술과정에 참여함으로써 소아치과학 임상실습 2를 수행할 수 있는 지식과 능력을 갖추도록 한다
- # Dentistry
- # Clinical clerkship
- # Orthodontics
프로세스 경영 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전선 / 대학원
프로세스는 고객이 원하는 제품이나 서비스를 설계, 생산, 제공하기 위해 필요한 핵심 기술이다. 이 수업의 목표는 비즈니스의 성과를 높이기 위하여, 관리자들이 프로세스와 관련 요소들을 어떻게 설계하고 관리하며 개선하는지를 알아보는 것이다. 이 과목에서 다룰 세부 주제들로는 프로세스와 기업전략의 관계, 프로세스의 주요 성과 지표, 그리고 프로세스 개선과 혁신을 위한 방안과 최근의 기업 사례들이다. 또한 이를 바탕으로 관리자들이 프로젝트 (업무의 목적과 일정, 시작점과 종료점이 정의되어있는 프로세스의 한 형태)를 효율적으로 설계하고 관리하는 방안도 알아본다.
- # Business process
- # Process management
- # Business process management
경영학특강 경영대학 경영학과
전선 / 학사
경영학특강은 경영 관련 세부 이슈를 다루는 과목으로 매 학기 담당교수에 따라 주제가 달라진다.
- # Business administration

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