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국내 주요 항만의 서비스품질이 충성도에 미치는 영향

저자
이연미, 방희석
학술지명
국제상학
출판/발행연도
2015
주제
요약

본 연구는 SERVQUAL 모형을 활용하여 국내 주요 항만(부산항, 인천항, 광양항)의 서비스품질이 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 유형성, 대응성, 공감성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 재이용의도와 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 각 항만별로 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 차원이 상이하며, 이는 국내 항만의 물류서비스품질 및 경쟁력 향상을 위한 시사점을 제공한다.

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