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가전제품에 대한 불만대응행동에서 나타나는 소비자의 문제행동 연구

저자

송인숙, 양덕순

학술지명

소비문화연구

출판/발행연도

2008

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 가전제품 소비자의 불만 대응 과정에서 나타나는 문제행동 유형을 분류하고, 일반 소비자의 허용 정도를 파악하였다. 문제행동은 행동 양태(업무 방해, 대응 위협, 비양심적 행동)와 요구 내용(확대 손해배상, 교환/환불, 무상 수리, 추가 요구)으로 구분되었으며, 요구 내용에 대한 허용 정도가 행동 양태보다 높았다. 30대 소비자와 권리 의식이 높은 소비자가 문제행동에 더 관대한 경향을 보였다.

학술지 영향력

[소비문화연구]