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고객접점채널에 따른 고객불만 표출행동이 서비스업 종사자의 직무스트레스에 미치는 영향- SNS채널과 정서적 감정노동자를 중심으로 -

저자
김문명, 박규은, 김혜영
학술지명
e-비즈니스연구
출판/발행연도
2012
주제
요약

본 연구는 고객접점채널(직접, 간접, SNS)에 따른 고객 불만 표출 행동이 서비스업 종사자의 직무스트레스에 미치는 영향을 파악하고, 개인적 특성에 따른 채널별 차이를 확인하고자 하였다. 연구 결과, 고객 불만 표출 행동은 정서적 감정노동자의 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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