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고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과
저자
김미미, 김보영
학술지명
경영학연구
출판/발행연도
2017
주제
요약
본 연구는 고객의 무례함이 서비스 종업원의 직무 및 개인 생활에 미치는 부정적 영향을 심리적 디스트레스와 조직후원인식을 통해 분석하였다. 연구 결과, 고객 무례함은 심리적 디스트레스를 매개로 일탈행동 및 침해행동을 증가시키며, 조직후원인식은 이러한 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이는 고객 무례함에 대한 조직 차원의 대응 방안 마련의 중요성을 시사한다.
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