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콜센터 상담사의 감정노동과 감정부조화, 직무긴장 및 이직의도와의 관계에 대한 연구

저자
탁인철, 김동현, 차재빈
학술지명
서비스경영학회지
출판/발행연도
2017
요약

본 연구는 콜센터 상담사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향을 탐색하며, 감정노동은 감정부조화와 직무긴장을 증가시키고, 이는 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타났다. 감정노동의 유형에 따라 감정부조화와 직무긴장에 미치는 영향이 다르며, 직무긴장은 이직의도에 긍정적인 영향을 미친다.

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