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은행의 서비스품질이 고객만족과 관계지속의도 및 교차구매의도에 미치는 영향

저자
주영재, 권혁기
학술지명
한국산업정보학회논문지
출판/발행연도
2017
요약

본 연구는 은행의 서비스 품질을 상호작용, 결과, 물리적 환경 품질로 구분하여 고객 만족, 관계 지속 의도, 교차 구매 의도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석 결과, 세 가지 서비스 품질 차원은 고객 만족을 형성하는 원천이며, 고객 만족은 관계 지속 및 교차 구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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