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고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향

저자
허경옥
학술지명
소비자정책교육연구
출판/발행연도
2017
요약

본 연구는 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델로 분석하고, 근로시간 및 불만상담 업무의 조절 효과를 검증했습니다. 연구 결과, 미혼, 대기업 근로자, 저학력, 20대, 저소득 고객업무 근로자의 감정노동량이 많았으며, 서비스 지향성은 감정노동을 증가시키고 소비자 지향성은 감소시키는 것으로 나타났습니다.

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