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전시서비스 관람객 경험향상에 관한 연구: 고객여정지도를 중심으로

저자

김영은, 류승완

학술지명

서비스경영학회지

출판/발행연도

2017

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 전시 산업의 질적 성장을 위해 고객 경험 향상을 위한 효율적인 전시 서비스 분석 방법론을 제안한다. 고객 여정 지도(CJM)와 서비스 클루 방법을 활용하여 서비스 터치포인트별 핵심 서비스 요인을 파악하고, 서비스 전달 과정을 분석하여 고객 경험 구축 과정을 심층적으로 이해하고자 한다. 현장 연구 결과, 제안된 방법론은 서비스 실패 예방 및 핵심 서비스 요인 개선을 통해 고객 경험을 효율적으로 향상시키는 데 유용함을 확인했다.

학술지 영향력

[서비스경영학회지]