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서비스 산업에서 고객시민행동의 영향 요인에 대한 연구: 경제적, 정서적 동기를 중심으로

저자
김락현, 최진용, 이인태
학술지명
서비스경영학회지
출판/발행연도
2017
요약

본 연구는 서비스 산업에서 고객 만족, 브랜드 애착, 전환 비용이 고객시민행동에 미치는 영향과 매개 효과를 분석했습니다. 연구 결과, 브랜드 애착은 고객 만족과 모든 고객시민행동(옹호, 피드백, 도움, 관용) 간의 매개 역할을 하며, 전환 비용은 도움과 관용에 매개 효과를 갖는 것으로 나타났습니다.

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