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고객 불량행동과 선택적 디마케팅에 관한 연구 - 항공사 불량고객 사례를 중심으로 -
저자
조호현
학술지명
한국항공경영학회지
출판/발행연도
2018
주제
요약
본 연구는 고객 불량행동을 서비스 생태계 내 가치 공동파괴 현상으로 정의하고, 선택적 디마케팅의 범위를 서비스 생태계 전체 관점에서 파악하고자 한다. 서비스 지배논리를 바탕으로 고객의 가치 공동파괴는 자원 통합 과정의 오해에서 비롯되며, 이는 기업과 다른 고객, 더 나아가 서비스 생태계 전체에 영향을 미친다. 따라서 기업은 선택적 디마케팅 전략을 통해 서비스 생태계의 전반적인 생존성을 높이는 방향으로 나아가야 한다.
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