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서비스 실패 상황에서 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이에 관한 연구

저자
박상준, 이영란, 김재희
학술지명
산업혁신연구
출판/발행연도
2018
요약

본 연구는 서비스 실패 여부와 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이를 실증 분석하여, 기업평판도가 높을수록 서비스 실패의 부정적 영향이 낮아짐을 확인했습니다. 기업평판도가 낮은 기업은 높은 기업에 비해 사전적이고 적극적인 서비스 실패 관리 방안 설계가 필요함을 제시합니다.

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