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생명보험회사의 서비스회복 공정성 지각이기업선호도에 미치는 영향: 생명보험 고객의 서비스 불만족 경험 중심으로

저자

서창적, 김승진, 이인석

학술지명

서비스경영학회지

출판/발행연도

2018

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 생명보험 고객의 서비스 불만족 경험과 서비스 회복 과정에 대한 공정성 인식이 기업 선호도에 미치는 영향을 구조방정식모델로 검증했습니다. 담당자 역량과 서비스 회복은 기업 선호도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 장기 유지 특성을 가진 생명보험의 서비스 실패 회복 연구의 필요성을 제시했습니다. 기업 담당자의 역량 강화는 이탈 고객 감소 및 유지를 통해 생명보험 회사에 대한 선호도를 높일 수 있습니다.

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