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호텔 고객접점 직원들이 경험하는 고객의 우월적 지위 남용이 소진에 미치는 영향 : 객실팀과 식음료팀을 중심으로

저자

김형민, 김윤식

학술지명

호텔경영학연구

출판/발행연도

2018

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 호텔 고객의 우월적 지위 남용이 호텔 객실팀과 식음료팀 직원의 소진에 미치는 영향을 분석하고, 부서별 차이를 검증했습니다. 고객의 우월적 지위 남용은 직원 무시, 이기적 행동, 물리적 횡포 등의 형태로 나타나 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하와 유의미한 관련이 있었습니다. 연구 결과, 부서별로 고객의 우월적 지위 남용 경험과 소진에 미치는 영향이 다르므로, 부서 특성을 고려한 대처 방안 마련이 필요함을 제언합니다.

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