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외식업체 서비스 회복 공정성이 관계품질과고객충성도에 미치는 영향
저자
도경록, 이현희, 최진흔
학술지명
관광연구저널
출판/발행연도
2018
주제
요약
본 연구는 외식 시장의 성장 추세에 따라 서비스 실패 후 서비스 회복 공정성이 관계 품질 및 고객 충성도에 미치는 영향을 분석했습니다. 분석 결과, 서비스 회복 공정성의 절차적, 상호작용적, 분배적 공정성은 신뢰와 만족에 긍정적인 영향을 미치며, 관계 품질의 신뢰와 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 특히, 상호작용적, 분배적 공정성은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 절차적 공정성은 유의미한 영향을 미치지 않았습니다.
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