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고객의 무례한 행동의 부정적 영향과 조직의 제도적 지원의 조절효과
저자
최용득, 한준구
학술지명
인사조직연구
출판/발행연도
2018
주제
요약
본 연구는 고객의 무례한 행동이 감정소진을 매개로 서비스 몰입과 직장 행복에 부정적인 영향을 미치는 것을 밝히고, 조직의 제도적 지원이 이러한 부정적 효과를 완충하는 중요한 역할을 함을 확인했습니다. 금융, 항공, 헬스케어, 교육 서비스 기업 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 고객 무례한 행동에 대한 조직 차원의 지원이 중요함을 실증적으로 입증했습니다.
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