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의료서비스 실패상황에서의 고객반응, 서비스회복성과 및 서비스만족도 간의 관계에 관한 연구
저자
박찬권, 김채복
학술지명
고객만족경영연구
출판/발행연도
2019
주제
요약
본 연구는 의료 서비스 실패 상황에서 서비스 실패 심각성, 불만 호소 행동, 서비스 회복 기대, 서비스 회복 성과, 고객 만족 간의 관계를 분석하였다. 연구 결과, 건강(질병) 심각성은 서비스 실패 심각성과 불만 호소 행동에 영향을 미치며, 서비스 회복 성과는 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객 참여는 불만 호소 행동과 고객 만족 간의 관계를 조절하는 역할을 수행하는 것으로 확인되었다.
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