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항공사 이용현황 및 객실승무원의 인적서비스품질과 고객 충성도에 관한 연구

저자

윤성주

학술지명

호텔경영학연구

출판/발행연도

2019

주제

#서비스 품질

요약

본 연구는 항공사 이용객을 대상으로 항공사 이용 현황과 객실승무원의 인적서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 객실승무원의 신뢰성, 전문성, 진정성은 고객의 인지적, 행동적, 감정적 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 연령, 직업, 소득에 따라 인적서비스품질과 고객 충성도 간에 차이가 있었다.

학술지 영향력

[호텔경영학연구]