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서비스실패 심각성과, 서비스회복 공정성, 회복만족 및 거래지속의도 간의 영향연구 – 조절초점의 조절효과를 중심으로-
저자
신용선
학술지명
서비스경영학회지
출판/발행연도
2019
주제
요약
본 연구는 서비스 실패의 심각성이 서비스 회복 공정성, 회복 만족, 그리고 거래 지속 의도에 미치는 영향을 규명하고, 조절 초점(촉진 초점 및 예방 초점)이 이러한 관계를 조절하는지 확인했습니다. 연구 결과, 서비스 실패의 심각성은 서비스 회복 공정성에 영향을 미치며, 이는 회복 만족과 거래 지속 의도에 이어지는 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 또한, 조절 초점에 따라 서비스 회복 공정성과 회복 만족, 그리고 회복 만족과 거래 지속 의도 간의 관계가 다르게 나타났습니다.
학술지 영향력
[서비스경영학회지]
- KCI
- 1.92
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