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감정노동이 서비스 태도에 미치는 영향에 관한 연구
저자
박소현, 박종철
학술지명
상품학연구
출판/발행연도
2020
주제
요약
본 연구는 병원 서비스 환경에서 간호사와 환자 간의 감정노동이 간호사의 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 능동조절에 유의미한 영향을 미치며, 능동조절과 지지추구는 직무열의에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 능동조절, 자기암시, 지지추구는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
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