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서비스회복이 고객만족에 미치는 영향

저자
양정윤, 조선배, 김광용
학술지명
호텔경영학연구
출판/발행연도
2020
주제
요약

본 연구는 호텔식당 이용 고객을 대상으로 서비스회복 노력이 고객만족과 고객이탈에 미치는 영향을 탐색적으로 분석하였다. 연구 결과, 서비스회복(적시성, 적극성, 대응성)에 대한 고객 인지가 높을수록 서비스 실패에 대한 불만족이 완화되고 만족으로 전환되며, 유지행동 의향도 높아지는 것으로 나타났다.

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