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레스토랑 종사원의 감정노동이 고객지향성 및 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구

Author

안정석, 이수범

Journal Title

Culinary Science & Hospitality Research

Publication Year

2017

Topics

#Business and Management

Summary

This study empirically analyzed that the emotional labor of restaurant employees negatively affects customer orientation, and customer orientation positively affects business performance. These results were derived through literature research and empirical analysis, and implications for service companies are presented.

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외식업체 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과

김연선, 이상희 · 2016

호텔경영학연구

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레스토랑 종사원의 특성이 감정노동, 서비스 제공수준, 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 A study on the effects of personal characteristics on the stress of emotional labor, service level, and business performance in restaurants

안정석; 이수범 · 2017

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Connection or competence: Emotional labor and service quality’s impact on satisfaction and loyalty

Moreo A.,Woods R.,Sammons G.,Bergman C. · 2019

International Journal of Contemporary Hospitality Management

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외식서비스산업 종사원의 감정노동과 직무성과와의 관계: 사회적 지원의 조절역할을 중심으로

정환, 이상희 · 2017

호텔경영학연구

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외식업체 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과 The Effects of Emotional Labor on Customer Orientation in Foodservice Industry: Moderating Role of Social Support

김연선; 이상희 · 2016

호텔경영학연구

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외식 프랜차이즈산업 종사원의 감정노동 요인이 신뢰와 고객지향성에 미치는 영향 연구 A Study on The Effects of Employee's Emotion Labor in The Food Service Franchise on Trust and Customer Orientation

임현철; 한승호 · 2016

관광연구

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호텔식음료서비스 종사원의 감정심리가 직무태도에 미치는 영향분석

원유석 · 2018

관광레저연구

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How leaders’ perceived emotional labor leads to followers’ job performance: A serial mediation model

Moon T.W.,Hur W.M.,Choi Y.J. · 2019

Journal of Service Theory and Practice

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외식산업 감정노동자의 스트레스가 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향: 특급호텔 종사원을 중심으로 The Effect of Stress of Emotional Workers in the Food Service Industry on Job Satisfaction and Organizational Commitment: Focusing on 5 Star Hotel Staff

김찬성 · 2024

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Customer-Oriented Behavior in Full-Service Restaurants: A Moderated-Mediation Model of Emotional Intelligence, Work Engagement, and Customer-Oriented Attitude

Hyunghwa Oh; Israt Jahan Linda; WooMi Jo · 2024

Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism

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호텔식음료종사원들의 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향 –사회적 지원의 조절 효과-

이종호 · 2013

관광연구저널

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감정노동행동이 직무성과에 미치는 영향

김형철 · 2017

경영컨설팅연구

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외식업체 비정규직 종사원의 감정노동과 이직의도에 관한 실증연구: 직무성과의 조절효과

김영식, 이상희 · 2017

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외식산업 종사자의 감정노동과 감정노동자의 정서, 커뮤니케이션 스킬간의 인과관계

김민주, 김두라 · 2008

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Serving Like an Organization: How Foodservice and Retail Workers Interpret Their Interactions With Customers

Storer A. · 2023

Work and Occupations

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서비스 조직에서 서비스 제공자의 관계유대가 직무열의와 감정노동에 미치는 영향 The Influence of Relationship Bands of Service Providers on Work Engagement and Emotional Labor in the Service Industry

이명성 · 2019

경영컨설팅연구

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감정노동자의 이직의도 결정요인에 관한 연구 -강원지역 대형숙박서비스업을 중심으로-

이덕수 · 2016

한국산학기술학회논문지

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서비스접점 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향:서울 특급호텔 식음료 업장 종사원을 중심으로

김혁수 · 2015

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호텔 레스토랑 종사자의 서비스 품질이 직무만족에 미치는 영향 : 감정노동의 내면행위의 조절효과 중심으로

임동진, 하헌수, 김희연 · 2017

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A study on the effects of personal characteristics on the stress of emotional labor, service level, and business performance in restaurants

Jung Suk Ahn; Lee Soo Bum · 2017

Korean Journal of Hospitality & Tourism

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서비스마케팅 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
서비스마케팅과 제품마케팅과의 차이를 논의하고 서비스연구의 여러가지 모형을 검토함으로써 서비스 마케팅의 이론적 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등의 서비스 마케팅의 기본전략을 다룬후 서비스마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스품질측정, 서비스 기업조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # Marketing
- # Marketing mix
- # Service management
리테일서비스 세미나 생활과학대학 식품영양학과
전선 / 대학원
본 과목은 전통적인 리테일 서비스뿐 아니라 진화하는 리테일 서비스의 현황 및 최신 이슈를 이해하는 것을 목적으로 한다. 특히 전통적으로 리테일 산업의 주류를 차지하는 식품과 의류 분야를 주요 예로 하여 서비스의 질 향상을 통한 고객 만족 및 리테일 산업의 발전을 위한 방향을 모색하고자 한다.
- # Clothing
치과의사를 위한 경영학의 이해 치의학대학원 치의학과
전필 / 대학원
이 과목에서는 경영학 전반에 대한 개념적 이해와 더불어 치과의사로서 알아야 될 현업에서의 치과경영과 관련한 다양한 이슈들에 대해 학습하게 된다. 학생들은 인사와 조직, 서비스 및 품질관리, 마케팅, 경영혁신, 지식경영, 회계관리 등과 같은 경영학 전반에 대한 이론들에 대해 배우게 된다. 또한 현재 치과병원을 경영하고 있는 치과의사들을 통해 현업에서의 문제점들을 함께 나누는 사례중심의 학습도 병행할 것이다.
- # Dentistry
- # Business administration
- # Human resource management
소비자행동 경영전문대학원 경영학과
전선 / 대학원
본 과목에서는 소비자 행동과 관련된 이론과 연구결과들을 살펴본다. 학생들로 하여금 심리학, 경제학, 사회학 그리고 인류학 등의 소비자행동관련 연구를 학습하게 하고, 얻은 지식을 다양한 마케팅 문제에 적용하는 능력을 갖추게 하는 데 그 목적이 있다.
- # Marketing
대학원논문연구 경영대학 경영학과
논문 / 대학원
이 과목에서는 비정규적인 강의와 함께 연구를 수행하는데 있어 필요한 기법을 익히기 위한 몇 개의 토론 분과가 만들어질 것이다. 강독은 이론과 실증연구에 있어 대표적인 논문들뿐만 아니라, 연구방법론에 관한 논문들도 포함한다. 학생들은 강독 논문들을 평가하는 숙제와 함께 자신의 관심분야 연구를 위한 기말논문을 제출하여야 한다.
- # Mathematics education
- # Reading
인사관리연구 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
인적자원의 효과적인 관리와 개발을 통하여 조직의 목표를 효과적으로 달성할 수 있을 뿐 아니라, 나아가 인적자원을 기반으로 한 경영전략의 수립 및 달성이 가능하다는 점에서 인사관리는 기업경영에 있어서 매우 중요한 분야라고 할 수 있다. 본 과목에서는 종래의 인사직능 위주의 인사관리에서 벗어나 인사관리 및 인적자원의 전략적 중요성에 기반한 인사관리를 다루고자 한다. 특히 기업 인사관리의 새로운 추세와 형성요인에 관한 이해를 하고 우리나라 기업 인사관리의 방향에 관한 평가와 전망, 그리고 새로운 제안을 시도한다.
- # Human resource management
- # Human resources
- # Public relations
급식경영학 생활과학대학 식품영양학과
전선 / 학사
급식산업의 국내외적 현황을 이해시키고, 급식조직의 관리자로서 알아야 할 기초적인 경영 및 관리 이론을 습득시키는 것을 이 과목의 주목적으로 한다. 역동적으로 변화하는 급식산업의 정의, 개요, 현황 등을 강의내용과 과제 수행의 과정을 통해 이해하도록 한다. 또한 급식조직의 효과적 효율적 경영을 위하여서는 경영이론습득이 필수적임을 이해시키고, 기초적 수준의 경영이론을 소개한다.
- # Service management
- # Business administration
- # Business service
문화예술 마케팅 세미나 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
이 과목은 영화, 방송, 게임, 대중음악과 같은 엔터테인먼트 산업 및 공연, 전시 등 순수예술 산업과 관련된 마케팅 이슈를 다루게 되며, 일반 기업의 입장에서 문화예술을 마케팅에 활용하는 방법에 대한 내용을 포함한다. 수업은 주로 문화예술 마케팅에 관련된 국내외 문헌을 읽고 토론하는 형식으로 진행되며, 문화산업 특유의 연구 주제에 대한 이론 및 사례에 대한 강의가 병행된다.
- # Entertainment
- # Marketing
- # Arts
서비스 사이언스 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
전선 / 대학원
본 과목에서는 서비스 경영이라는 관점에서 서비스와 경제, 서비스의 개념과 경쟁전략, 서비스 기업의 구조, 서비스 운영관리, 계량 모형의 응용, 세계 수준의 서비스 확장 등을 포함한 서비스 경영 전반에 걸친 문제를 제기하고 그 해결책을 논의해 본다. 또한 개방 시스템적 관점에서의 서비스 운영, 기업내외의 다양한 기능 영역들과의 유기적 관계형성, 서비스 생산성과 품질 향상을 위한 기술 개발의 세 가지 전략 포인트의 강조를 통해 기업의 환경적 요구에 부응하는 새로운 관점에서의 서비스 경영을 소개한다. 이를 위해 서비스 운영관리의 다양한 이론을 사례와 함께 공부하여 실무적 관점에서 서비스 경영을 재조명하는데 초점을 맞춘다.
- # Financial services
- # Business service
모티베이션연구 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
경영의 가장 중요한 분야는 효과적인 인사관리라고 전통적으로 말해져 왔음에도 불구하고 인사관리는 여전히 과거의 패러다임과 전통에 따라서 수행되어지고 있다. 그러나 최근에는 기업의 경쟁우위(Competitive Advantage)가 효과적인 인사관리를 통해 창출되고 유지될 수 있다는 연구가 진행되면서 인사관리에 대한 새로운 이론개발과 기법이 주목을 받고 있다. 본 과목에서는 이러한 관점에서 인사관리의 기초이론, 최근의 연구동향과 인사관리 실무를 다루고자 한다.
- # Human resource management
- # Public relations
- # Human resources
서비스 경영 경영대학 경영학과
일선 / 학사
서비스 산업(3차 산업) 자체의 성장과 더불어 이전에는 서비스와는 무관하다고 여겨지던 농업 (1차 산업) 및 제조업(2차 산업) 분야에서도 점차 서비스의 중요성이 커지면서, 서비스 산업의 규모는 그 어느 때보다 빠르게 팽창하고 있습니다. 디지털 기술의 등장과 초연결 사회가 도래하고 있는 오늘날, 모든 것은 Software-as-a-Service (SaaS), Mobility-as-a-Service (MaaS), 그리고 나아가 Everything-as-a-Service (XaaS)와 같이 서비스의 형태로 변화하는 것처럼 보입니다. 이대로 괜찮은 것일까요? 이러한 변화가 일상적인 마케팅, 운영, 인사관리, 전략에 어떤 의미를 가지는지, 그리고 이제는 기업을 다르게 전략화, 조직화하여 이끄는 것이 필요한 건 아닌지 등을 고민해봐야 합니다. 본 강좌는 이러한 변화의 시대를 마주하는 미래 비즈니스 리더가 경영 논리의 근본적인 변화를 인식하고 이에 수반된 기회와 위험을 이해하도록 돕기 위해 ‘서비스 경영’이라는 경영학의 신흥 분야를 소개합니다. 본래 서비스 산업에 대한 연구에서 개발되어 이제는 산업 간 가치 창출과 가치 확보의 논리(또는 ‘렌즈’라고 볼 수도 있는)에 대한 연구로 진화한 이 분야를 살펴보도록 합니다.
- # Service management
- # Business service
- # Management science
식품마케팅 및 정보경영사례연구 농업생명과학대학 농경제사회학부
전선 / 학사
본 교과목의 목표는 학생들에게 비즈니스 분석 기법을 식품 마케팅 및 정보 경영 분야의 다양한 비즈니스 케이스에 적용하는 것이다. 수업 시간에 다루는 케이스는 식품 분야 뿐만 아니라 농업경영, 바이오 및 외식 비즈니스도 포함하고 있으며, 이 교과목을 성공적으로 마친 학생들은 해당 분야의 비즈니스 분석가로서 활동할 수 있는 기본적인 소양을 갖춘다.
- # Marketing
- # Information management
- # Business analysis
서비스공학 공과대학 산업공학과
전선 / 학사
최근 세계경제의 서비스화가 빠른 속도로 진행되고 있고 국내 산업구조 역시 제조 중심에서 서비스 산업 중심으로 크게 변화하고 있어, 서비스에 대한 이해와 생산성의 향상이 주요 관심사로 대두되고 있다. 서비스 시스템은 고객의 요구사항을 만족시키는 서비스를 생산ㆍ전달하기 위해 설계되는 기술과 조직적 네트워크의 복합체인 바, 본 교과목에서는 과학적ㆍ공학적 시각에서 서비스 시스템을 분석하고, 새로운 서비스 시스템을 설계ㆍ운영ㆍ혁신하기 위한 다양한 방법론을 학습한다.
- # Engineering
- # Service design
- # Service delivery framework
소비자학이론특강 생활과학대학 소비자학과
전선 / 대학원
사회의 기능이 분화되고 복잡해지면서 소비자가 당면하는 문제도 다양해졌다. 이에 현대 소비자학이론의 현황 및 변화방향을 다학문적으로 접근하여 소비자학을 이해함으로서, 소비자의 복지를 모색하고 해결책 및 정책적 방안을 검토할 필요성이 요구된다. 본 수업에서는 다양한 소비자학 이론의 학습을 통해 소비자학의 이론적인 토대를이해하고 실용적 적용방안을 모색한다.
- # Biological function
보건의료조직론 보건대학원 보건학과
전선 / 대학원
현대의료는 의사나 약사 같은 보건의료 직업집단, 병원이나 제약회사 같은 보건의료 생산기관, 그리고 거시적인 수준의 의료제도와 의료체계 등 조직을 통하여 만들어지고 제공된다. 이 강좌는 일반 조직이론을 기초로 보건의료조직이 갖는 여러 가지 특성을 이해하고 조직내의 권력과 조직통제, 조직과 환경의 관계가 보건의료서비스의 생산과 전달에 어떤 영향을 미치고 있는가를 이해하는 것을 목적으로 한다.
- # Health care
인사관리 경영대학 경영학과
전필 / 학사
조직의 경쟁우위 창출요인으로서 인적자원은 전략적 중요성을 지니고 있다. 즉, 경영전략의 효과적 달성을 위해 인사전략이 수립/수행 되어야 할 뿐 아니라, 나아가 인적자원의 경쟁우위를 기반으로 조직의 경쟁우위를 제고하기 위해 경영전략이 수립/수행 될 수 있다는 관점에서 인사관리의 중요성이 재조명되고 있다. 이러한 관점에서 본 과목에서는 인사관리의 세부분야(선발, 개발, 평가, 보상, 승진, 퇴직 등)에 관한 기초이론과 제도를 다루며 사례연구를 통하여 인사관리에 관한 실용적이고 심도있는 사고능력을 개발하고자 한다.
- # Human resource management
- # Human resources
아동가족글로벌서비스러닝 생활과학대학 아동가족학과
전선 / 대학원
이 수업은 글로벌서비스러닝의 교수학습방법을 적용하여, 글로벌 사회의 아동가족학 분야 전문가로서의 성장 가능성과 구체적인 방법을 모색한다. 아동가족학의 이론과 연구, 정책과 다양한 지역사회기반 서비스에 대한 분석을 토대로 아동과 가족의 삶의 질을 향상할 수 있는 지속가능한 국제개발협력사업을 구상한다.
- # Pedagogy
고급조직개발론 사회과학대학 심리학과
전선 / 대학원
본 교과목은 산업 및 조직심리학의 주요 영역(예: 직무설계, 모집, 선발, 온보딩, 웰빙과 경력개발)에 대한 학술연구를 다룬다. 세미나 형식의 본 교과목은, 연구논문에 대한 수강생 스스로의 비평과 동료와의 토론을 통한 협력적 학습으로 진행된다. 수강생은 심리학의 전통적 연구방법론부터 최근에 주목받는 응용심리 방법론을 포괄하는 다양한 연구접근(예: 현장설문, 개입, 텍스트 분석)을 접하게 되며, 과학적 강건성 뿐만 아니라 실무적 함의 제공의 측면에서 연구논문을 평가한다. 본 교과목의 핵심 기대사항은 수강생이 산업 및 조직심리학 관점에서 실무자와 과학자 모두에게 중요한 문제를 찾고, 그에 대한 연구를 설계하는 것이다.
- # Organization development
- # Psychological intervention
- # Psychology
고급급식경영 생활과학대학 식품영양학과
전선 / 대학원
급식산업의 국내외적 현황 및 현안에 관한 심도 있는 이해와 함께, 급식경영학 분야의 연구자로서 알아야 할 경영 및 관리 이론의 습득을 이 과목의 주목적으로 한다. 교재를 중심으로 한 강의를 통하여 급식경영의 고급이론을 습득시키고, 관련업계 정보지, 홈페이지 등을 읽고 급식산업의 현안을 토론, 분석시킨다. 대학원에서 급식경영을 전공하고자 하는 학생들의 입문 과목이다.
- # Service management
- # Business service
고급감각과학 생활과학대학 식품영양학과
전선 / 대학원
식품에서 감각을 유발하는 이화학적 인자 및 그의 측정, 감각생리학, 감각인지과학 등의 기초 이론을 기반으로 한 감지 및 인식의 이해, 최신 방법론 및 감각과학의 최신 연구 동향 등 감각 및 기호를 유발하는 식품의 내적 및 외적 요인과 그 기전에 대해 폭넓게 다룸으로써 감각과학에 대한 이해를 심화한다
- # Sensory system
- # Perception
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