LikeSNU-서울대 중앙도서관 빅데이터 지식 플랫폼

비대면 상담채널 통합 품질 평가 연구

저자

유영선, 박재홍, 이기동

학술지명

고객만족경영연구

출판/발행연도

2020

주제

#컴퓨터 과학

요약

본 연구는 비대면 상담채널의 품질 평가 요인 37개를 도출하고 AHP 분석을 통해 채널별, 응답 형태, 응답자 속성에 따른 상대적 중요도를 분석했다. 분석 결과 문의내용 해결이 가장 높은 우선순위를 보였으며, 사칭계정 관리 및 정보 품질 확보의 중요성도 재확인되었다. 또한, 비실시간 채널에서는 응대 신속성이, 이용 수준이 높은 이용자는 통합적인 상담채널 운영을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.

학술지 영향력

[고객만족경영연구]