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호텔 서비스실패에 따른 공정성 지각이 고객 충성도에 미치는 영향

저자
송대근
학술지명
해양관광학연구
출판/발행연도
2021
주제
요약

본 연구는 서비스 실패 후 공정성 지각이 기업 이미지, 고객 만족, 고객 충성도에 미치는 영향 관계를 종합적으로 규명하고자 한다. 연구 결과, 공정성 지각은 기업 이미지, 고객 만족, 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 회복이 호텔의 고객 행동 및 사업 전략 수립에 중요한 역할을 함을 시사한다.

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