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보험소비자의 불만경험이 부정적 감정, 불평행동 및 부정적 구전의향에 미치는 영향

저자

이유미, 최건호, 이찬희

학술지명

Journal of The Korean Data Analysis Society

출판/발행연도

2021

주제

#심리학

요약

본 연구는 보험거래 단계별로 보험소비자의 불만경험이 부정적 감정, 불평행동, 부정적 구전의향에 미치는 영향을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석 결과, 불만 경험은 모든 단계에서 부정적 감정을 유발하고, 이는 불평행동으로 이어졌다. 특히, 불평행동 중 무례함만이 부정적 구전의향에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

학술지 영향력

[Journal of The Korean Data Analysis Society]