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서비스회복과정에서 고객의 서비스회복만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: S손해보험사를 중심으로

저자

박명옥, 곡민, 정경숙

학술지명

산업경제연구

출판/발행연도

2021

주제

#비즈니스, 경영

요약

본 연구는 S손해보험사 불만족 고객을 대상으로 서비스 회복 과정에서 공정성과 진정성이 서비스 회복 만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석 결과, 서비스 실패 시 기업은 공정성과 진정성을 모두 고려하여 실패를 극복해야 높은 서비스 회복 만족 효과를 얻을 수 있으며, 고객 접점 직원의 권한 위임과 즉각적인 반응성이 고객의 공정성 및 진정성 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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