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기업의 서비스 풍토가 고객감정과 고객만족도에 미치는 영향

저자
강근명, 홍정완
학술지명
융합정보논문지
출판/발행연도
2021
주제
요약

본 연구는 기업의 서비스 풍토가 고객의 긍정적 감정(유쾌함, 즐거움, 행복함)에 미치는 영향과, 이러한 감정이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 서비스 풍토는 고객의 긍정적 감정을 유발하며, 이는 고객 만족도 향상에 기여하는 것으로 나타났다. 특히 행복함이 서비스 풍토가 고객 만족도에 미치는 영향에서 가장 큰 매개 효과를 보였다.

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