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호텔이용객이 지각한 언어적･비언어적 커뮤니케이션 요인이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향: 휴리스틱 체계적 모델을 적용하여
저자
최송문, 한진수
학술지명
관광연구저널
출판/발행연도
2021
주제
요약
본 연구는 호텔 이용 시 언어적 및 비언어적 커뮤니케이션 요인이 고객 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 휴리스틱 체계적 모델을 통해 분석하였다. 연구 결과, 언어적 커뮤니케이션의 신뢰성과 대응성이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 비언어적 커뮤니케이션의 공간 언어도 고객 만족도를 높이는 것으로 나타났다. 또한, 고객 만족도는 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
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