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매장 특성이 고객경험과 고객인게이지먼트에 미치는 영향: 언택트 성향의 조절효과
저자
정옥경, 박철
학술지명
경영학연구
출판/발행연도
2021
주제
요약
본 연구는 매장 특성이 고객 경험 및 인게이지먼트에 미치는 영향을 살펴보고, 언택트 성향이 디지털 터치포인트와 고객 경험 간의 관계를 조절하는지 검증하였다. 뷰티 스토어 방문 고객 393명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 디지털 터치포인트가 고객 경험에 중요한 영향을 미치며, 고객 경험은 고객 인게이지먼트에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 디지털 터치포인트의 영향은 소비자의 언택트 성향에 따라 달라지는 것을 확인하였다.
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