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이커머스 반품물류서비스 품질이 신뢰관계형성, 고객충성도에 미치는 영향
저자
이찬, 김현중, 하영목
학술지명
무역연구
출판/발행연도
2022
주제
요약
본 연구는 이커머스 기업의 반품 물류 서비스 품질이 고객과의 관계에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 전략적 시사점을 제공하는 데 목적이 있다. 반품 물류 서비스 품질은 신뢰, 적시성, 대응성, 편의성, 경제성 5가지 요인으로 도출되었으며, 고객 신뢰에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객 신뢰는 재구매 의도 및 구전 의도에 매개 변수 역할을 하는 것으로 나타났다.
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