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항공사 서비스실패로 인한 고객의 심리적 계약위반이 기업신뢰, 전환의도에 미치는 영향: 귀인이론을 중심으로

저자

박현빈, 이승곤

학술지명

관광연구저널

출판/발행연도

2022

주제

요약

본 연구는 항공사 서비스 실패가 고객의 심리적 계약 위반을 통해 기업 신뢰 및 전환 의도에 미치는 영향을 분석했습니다. 서비스 실패의 통제성, 안정성, 심각성은 심리적 계약 위반을 매개하여 기업 신뢰와 전환 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 항공사의 지속가능경영을 위해 고객의 심리적 계약 위반을 감소시키는 전략이 필요합니다.

학술지 영향력

[관광연구저널]