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서비스 직원의 직무 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향 : 산업 평균 서비스 품질의 조절효과를 중심으로

저자

이중원, 김오성, 이기동

학술지명

고객만족경영연구

출판/발행연도

2023

주제

#서비스 품질
#직무 만족
#회귀 분석

요약

본 연구는 서비스 직원의 직무 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향과 산업 평균 서비스 품질의 조절 효과를 분석합니다. 잡플래닛 데이터와 KSQI 데이터를 통합하여 74개 기업의 3개년 데이터를 다수준 회귀분석으로 분석한 결과, 직무 만족도는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치며, 산업 평균 서비스 품질이 높을수록 이러한 관계가 강화되는 것으로 나타났습니다.

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서비스마케팅 경영대학 경영학과
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서비스마케팅과 제품마케팅과의 차이를 논의하고 서비스연구의 여러가지 모형을 검토함으로써 서비스 마케팅의 이론적 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등의 서비스 마케팅의 기본전략을 다룬후 서비스마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스품질측정, 서비스 기업조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # 마케팅
- # 마케팅 믹스
- # 서비스 관리
인사관리연구 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
인적자원의 효과적인 관리와 개발을 통하여 조직의 목표를 효과적으로 달성할 수 있을 뿐 아니라, 나아가 인적자원을 기반으로 한 경영전략의 수립 및 달성이 가능하다는 점에서 인사관리는 기업경영에 있어서 매우 중요한 분야라고 할 수 있다. 본 과목에서는 종래의 인사직능 위주의 인사관리에서 벗어나 인사관리 및 인적자원의 전략적 중요성에 기반한 인사관리를 다루고자 한다. 특히 기업 인사관리의 새로운 추세와 형성요인에 관한 이해를 하고 우리나라 기업 인사관리의 방향에 관한 평가와 전망, 그리고 새로운 제안을 시도한다.
- # 인적 자원 관리
- # 인적 자원
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이 과목에서는 비정규적인 강의와 함께 연구를 수행하는데 있어 필요한 기법을 익히기 위한 몇 개의 토론 분과가 만들어질 것이다. 강독은 이론과 실증연구에 있어 대표적인 논문들뿐만 아니라, 연구방법론에 관한 논문들도 포함한다. 학생들은 강독 논문들을 평가하는 숙제와 함께 자신의 관심분야 연구를 위한 기말논문을 제출하여야 한다.
- # 수학교육
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본 과목에서는 서비스 경영이라는 관점에서 서비스와 경제, 서비스의 개념과 경쟁전략, 서비스 기업의 구조, 서비스 운영관리, 계량 모형의 응용, 세계 수준의 서비스 확장 등을 포함한 서비스 경영 전반에 걸친 문제를 제기하고 그 해결책을 논의해 본다. 또한 개방 시스템적 관점에서의 서비스 운영, 기업내외의 다양한 기능 영역들과의 유기적 관계형성, 서비스 생산성과 품질 향상을 위한 기술 개발의 세 가지 전략 포인트의 강조를 통해 기업의 환경적 요구에 부응하는 새로운 관점에서의 서비스 경영을 소개한다. 이를 위해 서비스 운영관리의 다양한 이론을 사례와 함께 공부하여 실무적 관점에서 서비스 경영을 재조명하는데 초점을 맞춘다.
- # 금융 서비스
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서비스 마케팅 경영전문대학원 경영학과(Executive MBA)
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서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이를 논의하고 서비스 연구의 여러 가지 모형을 검토함으로써, 서비스 마케팅의 이론적인 틀을 이해하도록 한다. 고객관리, 수요관리, 서비스 포지셔닝 등 서비스 마케팅의 기본 전략을 다룬 후 서비스 마케팅 믹스관리를 연구한다. 나아가 서비스 생산성, 서비스 품질측정, 서비스 기업 조직 등의 전략적 이슈를 다룬다.
- # 마케팅
- # 마케팅 믹스
- # 서비스 관리
서비스공학 공과대학 산업공학과
전선 / 학사
최근 세계경제의 서비스화가 빠른 속도로 진행되고 있고 국내 산업구조 역시 제조 중심에서 서비스 산업 중심으로 크게 변화하고 있어, 서비스에 대한 이해와 생산성의 향상이 주요 관심사로 대두되고 있다. 서비스 시스템은 고객의 요구사항을 만족시키는 서비스를 생산ㆍ전달하기 위해 설계되는 기술과 조직적 네트워크의 복합체인 바, 본 교과목에서는 과학적ㆍ공학적 시각에서 서비스 시스템을 분석하고, 새로운 서비스 시스템을 설계ㆍ운영ㆍ혁신하기 위한 다양한 방법론을 학습한다.
- # 공학
- # 서비스 디자인
- # 서비스 제공 프레임워크
시장문제 해결 데이터 분석 기초교육원
공통 / 대학원
소비자 중심으로 사고하면서, 데이터를 활용한 과학적 분석능력을 기반으로 시장 문제를 해결하여 소비자의 삶의 질의 증진에 기여하고, 기업의 이윤 추구 및 사회적 가치 창출이라는 목적을 달성할 수 있는 융합적 역량이 요구된다. 본 과목에서는 리테일/서비스 및 소비자, 데이터 분석 전공 교수의 집단 교수 방법과, 기업들과의 산학협력 프로젝트를 통해, 수강생들의 데이터 분석 역량과, 소비자에 대한 이해에 기반한 데이터 해석, 인사이트 도출 및 문제 진단 역량과, 리테일/서비스 기업을 위한 개선책 도출 역량을 갖춘 융합적 인재를 양성하고자 한다.
- # 분석
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- # 재고 주문
전략적HRD세미나 사범대학 교육학과
전선 / 대학원
전략적 HRD란 조직 전체에 영향을 미치도록 HRD기능을 통합적으로 관리하는 과정을 의미한다. 이때 “전략적”의 의미는 HRD가 조직수준의 성과에 통합적으로 영향을 미쳐야 하며, 조직의 전략과 연계되는 외적 정합성을 확보하고, 인적자원이 지속적 경쟁우위의 원천이 될 수 있다는 것이다. 본 강좌는 전략적 HRD의 개념, 이론, 영역 및 과제 등을 체계적으로 이해하고 HRD와의 관계에서 어떤 역할을 수행해야 하는지를 이해하며 전략적 HRD가 어떻게 조직구성원의 전략형성능력을 육성하고 조직에 축적되는지를 설명할 수 있기를 기대한다.
- # 전략 계획
- # 인적 자원
소비자시장환경분석론 생활과학대학 소비자아동학부
전선 / 학사
거시적으로는 시장구조와 유통경로를 분석하고 미시적으로는 개별기업의 가격관리, 유통, 광고, 판매촉진 등 마케팅 전략을 이해함으로써 소비자들에게 상품이 제공되기까지의 각 단게를 살펴보고 이를 통해 소비자복지 향상을 위한 시장환경 개선방안을 모색한다.
- # 시장 환경
- # 미시경제학
- # 환경 과학
생산서비스운영 경영대학 경영학과
전필 / 학사
본 강좌는 생산서비스운영의 장기적인 전략에 초점을 맞추고 있다. 특히, 엔지니어링, 회계, 재무, 마케팅을 포함하는 기업의 각 부문을 통합하는 관점에서 생산서비스운영에 대해 연구한다. 이 과목에서는 품질관리를 비롯하여 생산설계, 비용-효익분석, 서비스 생산관리, 공급사슬관리, 배치 등 다양한 영역을 연구한다.
- # 생산 및 운영 관리
- # 공급망 관리
- # 프로세스 관리
음향학개론 1 음악대학 음악학과
전선 / 학사
본 과목에서는 음악에 관련된 음향학의 기초를 다루게 된다. 주요 내용은 음파의 발생 및 전달 과정에서 나타나는 각종 현상, 인간의 청감 특성과 관련된 음의 인지, 여러 가지 조율방법, 실내 음향학 등으로 이루어진다.
- # 음향학
전략적 산업인력개발 개론 농업생명과학대학 식물생산과학부
전선 / 학사
이 과목은 조직의 성과 향상과 지속가능한 경쟁우위를 달성하기 위해 필요한 전략 수립, 조직 설계, 인재 개발, 시장 대응, 의사결정 등 다양한 기능을 통합적으로 이해하는 데 초점을 둡니다. 특히 전략적 산업인력개발(Strategic Workforce Development) 관점에서 인적자원의 가치와 역할을 강조하며, 이를 효과적으로 실행하기 위해서는 경영의 원리와 조직 운영에 대한 체계적인 이해가 필수적임을 다룹니다. 산업 환경이 급변하는 상황에서 인재 확보, 역량 강화, 학습 촉진은 조직 성공의 핵심 요소로 부각되고 있으며, 본 과목은 이러한 요구에 대응할 수 있는 전략적 사고를 기르는 것을 목표로 합니다. 실제 기업 사례를 통해 이론과 실천을 연결하고, 조직과 산업인력개발 전략이 상호작용하는 과정을 분석하며, 이를 바탕으로 통합적 문제 해결 능력을 향상시킵니다. 학생들은 수업을 통해 인재개발을 넘어 조직 전체를 전략적으로 이해하고, 변화하는 환경 속에서 효과적인 전략을 설계하고 실행할 수 있는 기반 역량을 갖추게 됩니다.
- # 경쟁 우위
- # 인적 자원
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인사관리 경영대학 경영학과
전필 / 학사
조직의 경쟁우위 창출요인으로서 인적자원은 전략적 중요성을 지니고 있다. 즉, 경영전략의 효과적 달성을 위해 인사전략이 수립/수행 되어야 할 뿐 아니라, 나아가 인적자원의 경쟁우위를 기반으로 조직의 경쟁우위를 제고하기 위해 경영전략이 수립/수행 될 수 있다는 관점에서 인사관리의 중요성이 재조명되고 있다. 이러한 관점에서 본 과목에서는 인사관리의 세부분야(선발, 개발, 평가, 보상, 승진, 퇴직 등)에 관한 기초이론과 제도를 다루며 사례연구를 통하여 인사관리에 관한 실용적이고 심도있는 사고능력을 개발하고자 한다.
- # 인적 자원 관리
- # 인적 자원
HR 애널리틱스 경영전문대학원 경영학과
전선 / 대학원
HR 애널리틱스는 비즈니스 조직에서 사람 관련 문제를 개선하기 위해 데이터 중심 접근 방식과 체계적인 분석 / 추론을 포함합니다. HR 애널리틱스는 단순한 기술적인 데이터 수집 및 보고를 뛰어 넘습니다. HR 투자 및 성과를 추적하고 통계 및 분석을 사용하여 인과 관계를 조사합니다. HR 애널리틱스는 단순히 HR 도구가 아닌 프로세스입니다. 또한 무슨 일이 일어났는지에 대한 통찰력을 포함하고, 그것을 설명하고, 미래에 어떤 일이 일어날지를 예측하는 것을 목표로 하기 때문에 메트릭스의 개념을 뛰어 넘습니다. HR 애널리틱스의 목적은 엄격한 분석과 결합 된 우수한 데이터 수집과 함께 비즈니스 의사 결정을 지원하고 정보를 더하는 것을 의미합니다. 이 수업을 통하여 학생들은 HR 애널리틱스의 가치를 이해하고, 다양한 실습 응용 프로그램을 경험하게 됩니다. 이 수업을 듣고나면 학생들은 다양한 HR 문제에 대해 소프트 스킬 결정을 내리기 위해 언제 어떻게 하드 데이터를 사용하는지 이해하고 파악하여 회사의 인사 관리 결정에서 전략적 파트너로 자리 매김 할 수 있습니다.
- # 분석
- # 데이터 과학
- # 인적 자원
사회복지프로그램 평가와 분석 사회과학대학 사회복지학과
전선 / 대학원
본 과목의 주목적은 서비스 프로그램을 더욱 발전시키기 위한 방법의 하나로 데이터의 수집, 분석 그리고 해석방법을 고찰하는 데 있다. 따라서 양적 통계방법을 통하여 서비스 수요조사, 서비스계획, 효과적인 자원분배, 서비스 수행지표분석, 프로그램 평가 등을 다룬다.
- # 사회 복지
- # 데이터 수집
리테일서비스 세미나 생활과학대학 식품영양학과
전선 / 대학원
본 과목은 전통적인 리테일 서비스뿐 아니라 진화하는 리테일 서비스의 현황 및 최신 이슈를 이해하는 것을 목적으로 한다. 특히 전통적으로 리테일 산업의 주류를 차지하는 식품과 의류 분야를 주요 예로 하여 서비스의 질 향상을 통한 고객 만족 및 리테일 산업의 발전을 위한 방향을 모색하고자 한다.
- # 의류
지역사회보건 서비스 디자인 및 실습 보건대학원 보건학과
전선 / 대학원
서비스 디자인은 이용자 경험을 바탕으로 비즈니스 기회 및 기술의 접목 가능성을 찾아 균형 있게 적용하는 인간중심적 접근방법이다. 건강서비스, 특히 지역사회 건강서비스에서도 기존의 서비스 제공자의 관점에서 제시되어 온 건강서비스를 서비스 이용자의 관점에서 재구성하는 것이 본 과목의 핵심 목표이다. 즉, 건강서비스 “이용자 경험”을 중심으로 서비스제공자를 포함한 모든 이해관계자의 요구를 균형 있게 반영하여 서비스를 재구성하기 위한 새로운 원리이며 방법론적 틀이다. 서비스 디자인에서는 디자이너들의 사고 방법인 ‘디자인적 사고(Design Thinking)’을 적용하여 무형의 개념을 시각적이고 구체화된 결과물로 끌어낸다. 수강생들은 직접 다양한 이해관계자를 면담하고 관찰 등을 수행함으로써 그들의 요구를 이해하고 공감 한다. 이를 바탕으로 지역사회의 건강서비스 이용자 경험을 향상 시킬 수 있는 방안을 다각도로 탐색하여 구체적인 해결책을 도출한다. 그룹 토론과 실습을 통한 협업이 기본이며 각 그룹별로 지역사회보건과 관련한 원하는 주제를 선정하여 한 학기 동안 프로젝트를 진행하고 이용자 경험 증진의 방안을 제시하게 된다.
- # 서비스 디자인
- # 건강 서비스
- # 비즈니스 서비스
생산-재고시스템 경영대학 경영학과
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본 강좌는 고객대응, 가격, 품질, 제품이나 서비스의 다양성이라는 축면에서 경쟁적 우위를 당성하려는 기업들의 생산 시스템을 이해하고 운영의 효율성을 제고하기 위한 연구이다. 기존의 Quick Response나 Just-in-Time 그리고 Time-Based Competition과 같은 기법들을 이해하고 이를 바탕으로 다른 생산성 향상을 위한 새로운 기법들을 살펴 본다.
- # 경쟁 우위
- # 비즈니스 프로세스
- # 경쟁
촉진관리론세미나 경영대학 경영학과
전선 / 대학원
이 과목은 촉진관리에 관련된 여러 마케팅 커뮤니케이션 이론, 개념, 연구 및 실제 적용을 소개한다. 광고, 판매촉진, PR, 인적 판매 등 촉진믹스의 여러 요소를 심층적으로 다루며, 인터넷 광고 등 최근 연구동향도 아울러 분석하여 변화하는 마케팅 커뮤니케이션 환경의 전략적 시사점을 제시하고자 한다.
- # 판매 촉진
- # 마케팅 커뮤니케이션
- # 홍보
공급사슬관리 경영전문대학원 경영학과
전선 / 대학원
생산, 납품, 자재, 부품, 및 최종 제품의 재활용, 그리고 서비스 기능을 포함하여 궁극적으로 제품과 서비스를 생산하여 소비자에게 제공하는 일련의 기업을 공급사슬이라고 한다. 공급사슬상의 개별 기업이 다른 기업의 이익을 무시한 의사결정을 하게 되면 이러한 부분최적화는 베용과 대기시간을 증가시켜 결국 완제품 가격을 상승시키고, 공급사슬의 서비스 수준을 저하시켜 제품에 대한 최종소비자의 수요를 감소시킨다. 공급사슬관리의 목표는 제품이나 서비스와 관련하여 적절한 고객서비스 수준을 결정하고, 이윤을 최대화하거나 비용을 최소화하는 방법으로 공급사슬망을 구축하는 것이다. 본 과목은 국제적인 수준에서의 공급사슬 관리에 중점을 두고, 물적 유통과 다른 기능적 영역들 간의 통합 의사결정을 논의하며, 응용가능성을 높이기 위해 다양한 사례를 분석한다.
- # 공급망 관리
- # 공급망
- # 비즈니스 프로세스

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