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소매업체의 옴니채널 서비스가 고객경험 및 고객충성도에 미치는 영향
저자
신종국, 오미옥
학술지명
Journal of The Korean Data Analysis Society
출판/발행연도
2020
주제
요약
본 연구는 소매업체의 옴니채널 서비스 특성(통합성, 개인맞춤화, 편재성, 상호작용성)이 고객 경험(경제적, 쾌락적, 관계적, 상징적)을 매개로 고객 충성도에 미치는 영향을 분석했습니다. 연구 결과, 옴니채널 서비스 특성은 다양한 차원의 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치며, 특히 경제적, 관계적, 상징적 경험은 고객 충성도에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났습니다.
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