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콜센터 상담사의 직무성과 및 이직의도에 영향을 미치는 요인 : 개인특성과 조직특성을 중심으로 Factors Affecting Job Performance and Turnover Intention of Call Center Representatives : Focusing on Individual Characteristics and Organizational Characteristics
저자
정경숙; 곡 민
학술지명
한국IT서비스학회지
출판/발행연도
2020
주제
요약
본 연구는 적응적 구조화 이론을 바탕으로 콜센터 상담사의 이직 의도 및 직무 성과에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 개인 특성(의사소통 능력, 다중 작업 능력, 혁신성)은 기술 및 과업 적응에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 직무 성과 및 이직 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직 특성 중 조직 평판은 지속적 몰입 및 규범적 몰입을 높이는 반면, 인식된 합리적 문화는 조직 몰입에 긍정적인 영향을 미치지 않았다.
학술지 영향력
[한국IT서비스학회지]
- KCI
- 0.91
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